Weit über drei Millionen Unternehmen gibt es in Deutschland. Vom Schönheitschirurgen bis zum Einzelhändler. Von der kleinen Imbissbude bis zum milliardenschweren, börsennotierten Riesen. Jedes dieser Unternehmen hat Kunden. Das eine mehr, das andere weniger. Insgesamt gibt es über achtzig Millionen Kunden in Deutschland. Jeder dieser Kunden trifft andere Entscheidungen. Manche sind treu und bleiben es auch. Manche kommen und gehen wie sie wollen, weil sie mit irgendeiner Leistung oder mit irgendeinem Satz des Verkäufers nicht einverstanden waren. Dann können sie natürlich eine Geschichte darüber erzählen. Denn Kunden sind eigentlich ständig auf irgendeiner Konsumreise und haben deshalb permanent etwas zu erzählen:
„Hör mal, ich habe mir gestern einen neues Shirt gekauft“ oder „Das war aber ein Schnapp, da musst Du unbedingt auch mal hin“.
Ob im Biomarkt, beim Bäcker um die Ecke, an der Tankstelle, im Fashion Store oder im Baumarkt. Es gibt immer etwas zu berichten. Natürlich gibt es auch negative Erlebnisse und Erfahrungen, die kundgetan werden müssen. Die werden dann besonders breit ausgeschmückt: „Das sei eine Uuuuuunverschämtheit gewesen. Da würde ich an Deiner Stelle auch nicht mehr hingehen. Was der sich denn erlaube? Und in welchem Ton der mit mir gesprochen hat!“
Und? Kennen Sie das auch? Jeder macht diese Erfahrungen. Heutzutage gibt es sogar eine Sammelstelle für diese Erfahrungen: das Internet. Ob im Social Web oder in den großen Online- Verkaufsoasen: Immer gibt es irgendwo Bewertungen und Erfahrungsgeschichten von Kunden. Mal positiv, mal negativ. Die wenigsten Unternehmen kümmern sich aber nach einem Verkauf wirklich nachhaltig um ihre Kunden. Klar, es gibt unpersönliche Postwurfsendungen oder Spam-Mails, manchmal sogar noch nervtötende Telefonate, in denen neue Produkte angepriesen werden. Aber auf einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden setzen die wenigsten. Und das, obwohl man doch als Kunde gerne über sein neu erworbenes Produkt spricht oder es sogar irgendwo „teilt“ oder „postet“. Kunden tun das, weil sie als Individuum ernst genommen werden wollen. Weit vor diesem Punkt hätte schon längst eine Customer Journey angesetzt. Eine Customer Journey? Ja. Das klingt nur so wichtig. Ist aber eigentlich eine ziemlich plausible Geschichte:
Denn genau genommen ist eine Customer Journey ein System aus Geschichten, das die einzelnen Zyklen beschreibt, die ein Kunde durchlaufen kann, bevor er eine endgültige Kaufentscheidung trifft. Und selbst nach dieser Entscheidung sollte man seine Geschichte weiter erzählen. Denn Kunden sind immer auf der Reise und treffen bald neue Entscheidungen. Der Geschichtenerzähler, dem dabei am meisten recht gegeben wird, weil er mit dem erhobenen Zeigefinger erzählt, vermittelt vielleicht für eine gewisse Zeit die eindringlichsten dieser Geschichten. Und dann verdient er Geld, weil jeder seine allerneueste Geschichte hören will. Meist werden diese Geschichten aber irgendwann blind, weil sich der Markt mit samt den darin konsumierenden Menschen weiter entwickelt. Natürlich müssen sich dann auch die Geschichten verändern. Das ist die Chance für einen anderen Geschichtenerzähler. Wenn man aber den Zeigefinger beim Geschichten erzählen in der Hosentasche behält, verändert das die Richtung und das Vorzeichen. Und man könnte für die Erfahrungen, von denen man in seinen Geschichten erzählt, sogar eine naturwissenschaftliche Erklärung geben. Vielleicht in etwa so: Marketing + Customer Journey = Kundenbindung. Aber wenn der Dialog in dieser Gleichung nicht weiter geführt wird, steht dort irgendwann einen Vorzeichenfehler. So einfach wäre das.
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